О службе поддержки «Проекта Армата»

Танкисты!

Сегодня мы расскажем о работе службы поддержки «Проекта Армата», которая помогает пользователям справиться возникающими в игре трудностями.

Цели и задачи

Главная задача специалистов службы поддержки — решать проблемы, с которыми может сталкиваться пользователь как при первом запуске, так на более поздних стадиях игры. Цель — в кратчайшие сроки помочь игроку.

Структура службы поддержки

В службу поддержки «Проекта Армата» ежедневно поступает внушительное количество запросов. Для ускорения их разбора сотрудники поделены на 3 линии.

1-я линия — круглосуточная поддержка всех игровых проектов Mail.Ru, где работает более сотни сотрудников и производится первичная обработка заявок. Если у оператора 1-й линии достаточно данных для решения проблемы — он обрабатывает запрос самостоятельно. Например, предоставляет необходимую информацию, блокирует нарушителя и прочее. Если же для обработки требуется дополнительный анализ, задача переводится на вторую линию.

Работе 1-й линии помогает бот «Т-800», который анализирует простые массовые запросы и сортирует их по категориям.

2-я линия состоит из проектных специалистов, работающих в офисном режиме (понедельник–пятница, с 10:00 до 19:00 мск). Их меньше, чем сотрудников 1-й линии, но они способны решить большинство проблем, с которыми сталкиваются пользователи: начиная от потери игровых предметов и заканчивая взломами аккаунтов.

На 3-ю линию попадают нестандартные запросы, для решения которых не нашлось инструкций у первой и второй линий. Третья линия не только помогает предыдущим уровням поддержки, но и решает наиболее сложные проблемы. Разбор таких ситуаций может занять много времени, т. к. предполагает взаимодействие с другими отделами компании (например, QA, разработчики, системные администраторы).

Типы проблем

Ниже приведены наиболее распространенные типы запросов и описание процесса их обработки.

• Техническая проблема. Сюда относятся проблемы с производительностью и стабильностью игрового клиента. Как правило, они возникают при конфликте некоторых сборок ОС и драйверов, из-за антивируса или проблем с определенными комплектующими компьютера, а также у пользователей конкретного провайдера. После сбора необходимых данных пользователю предлагаются варианты решения, а если они не помогают, то проблема передается разработчикам, которые вносят необходимые правки в игровой клиент.
• Проблема с оплатой. Такими случаями занимаются биллинг-менеджеры, которые определяют, на каком этапе возникла задержка, и помогают с проведением платежа. Они также информируют о возможных проблемах на стороне платежных сервисов.
• Нарушение игровых правил. В эту категорию попадает неподобающее поведение пользователей. Сразу два подотдела — «ботхантеры» и специалисты по расследованиям — занимаются подготовкой доказательной базы на основании данных, полученных из логов игры и сервера (список действий и событий, происходивших с аккаунтом), а также собственных наблюдений.
• Внутриигровые проблемы. К этому типу относятся сложности игрового процесса. Например, трудности с выполнением заданий, жалобы на потерю предметов и многое другое. Для решения специалисту потребуется выгрузить и проанализировать логи. Обратите внимание, что такая информация не хранится вечно, поэтому обращаться с подобными проблемами лучше сразу.
• «Баг или фича?». Оставляя сообщение об игровой ошибке, пользователь желает получить ответ здесь и сейчас. Однако поиск причины и последующее исправление ситуации могут занять длительное время. Ниже описан примерный путь такого запроса.

Путь запроса

Шаг 1: пользователь отправляет запрос.
Когда пользователь нажимает кнопку «Отправить», начинается путь запроса.

Шаг 2: запрос получает уникальный номер.
Запрос попадает в support-систему Kayako, где ему присваивается уникальный идентификатор, после чего он ставится в очередь на рассмотрение специалистами первой линии.

Шаг 3: оператор первой линии обрабатывает запрос.
После получения запроса оператор первой линии определяет тип проблемы и либо отвечает самостоятельно, либо отправляет запрос на вторую линию поддержки. Во втором случае пользователь получит уведомление, что его запросом займется проектный специалист в ближайшее время. Сам запрос снова ставится в очередь.

Шаг 4: Оператор второй линии анализирует запрос.
Оператор второй линии анализирует информацию от пользователя и при необходимости запрашивает недостающие данные, после чего запрос опять попадает в очередь. Количество запрашиваемых данных может показаться избыточным, но это упрощает передачу сведений в QA-отдел.

Шаг 5: формируется задача на отдел тестирования.
Убедившись, что проблема существует и подробно описана, специалист техподдержки направляет полученные данные тестировщику, отвечающему за данный игровой аспект.

Шаг 6: разработчики решают проблему.
На этом этапе работа службы поддержки заканчивается, а запросу присваивается статус «Выполнено». Некоторым пользователям может показаться, что на их проблему не обратили внимания, но на самом деле она попадает на рассмотрение разработчиками, и после устранения причин исправление появляется в ближайших обновлениях.

Развернуть

Рекомендации

В заключение хотим поделиться некоторыми советами по обращению в Службу поддержки.

• Не создавайте дублирующих запросов и не пытайтесь в одном запросе решить несколько проблем — под каждую из них рекомендуется создать отдельный запрос.

• Не стоит переживать, если купленные предметы не появились в игре моментально. Часто бывает, что платежи через операторов совершаются с задержкой до 5–6 часов.

• От того, насколько правильно вы укажете категорию обращения, зависит, сразу ли оно попадет к занимающимся описанной проблемой специалистам.

• Блокировок без причины не бывает. Аккаунт может блокироваться на время расследования, чтобы лишить злоумышленника доступа к нему. А вот санкции в отношении нарушителей применяются только после тщательной проверки отделом расследований.

• Чем понятнее будет описана проблема, тем быстрее мы сможем вам помочь! Приложите видео и скриншоты, постарайтесь грамотно описать суть вопроса.

• И, наконец, самое важное. Перед тем, как создавать запрос в Службу поддержки, убедитесь, что вы не можете решить проблему самостоятельно. Перезагрузите компьютер и проверьте компоненты на перегрев при «лагах», обратитесь к своему провайдеру при плохом пинге или разрывах соединения, проверьте правильность используемого аккаунта при отсутствии предмета или бонуса. Возможно, ваша проблема решается значительно быстрее и без вмешательства оператора.

Следуйте этим простым рекомендациям, и вы получите ответ в максимально короткие сроки.

До встречи на полях сражений!